服務企業制勝法則

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服務企業制勝法則
Fu Wu Qi Ye Zhi Sheng Fa Ze
作者: 施奈德鮑恩
譯者: 沈峰

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產品內容

內容:
在競爭日益激烈的服務市場中，那些能掌握服務業的遊戲規則的企業將會在競爭中脫穎而出。贏得競爭的關鍵是要認識到：服務企業的管理方式（從員工所受到的待遇到有形服務場所的條件）是會被顧客感受到的。
　　為創建並管理一種有助於實現無縫服務的文化，本書提出了五十多條法則。如果服務企業能夠遵循這些法則，那麼它就會在顧客心目中留下這樣一種印象，即整個企業就像一塊由無數細線紡織出的完整的布，而不是一大堆零散的細線。本書認為，只有在這樣的環境下，員工才能發揮才幹，顧客才能在與服務企業打交道的過程中獲得積極的體驗並堅定地與企業站在一起。
　　本書選取了來自各類企業的大量案例，包括諾思通公司、聯邦快遞公司以及佛羅?媢F的Marms棒球隊等等，這些案例和事實證明瞭要提供無縫隙的服務，企業就必須：
　　◆聚焦於它們要留住的顧客；◆將顧客看成企業的一部分，邀請他們參與進來，共同設計服務系統並共同“生產”他們自己所需要的服務；◆認識到服務品質始於顧客對安全、尊嚴和公正的需求；◆運用最先進的方法招聘、培訓和獎勵一線員工；◆在整個組織中採用一種“服務邏輯”，通過它來協調組織的三個層次（管理層、一線員工和顧客）和組織的各項職能，以實現無縫服務；◆同時關注顧客服務戰略的各個方面（市場營銷、人力資源和生產運營）。
　　本書將人力資源、市場營銷、運營和管理的原則結合起來，在服務管理方面提出了獨樹一幟的觀點，它能夠幫助企業在激烈的市場競爭中獲得真正的競爭優勢。

(723583-0701)

服務企業制勝法則 [Books]
(日期：2007-09-15)
售價($)： HK$105 (US$)
發行商：商務印書館

產品語言: 簡體中文
頁數: 375
國際書碼: 9787100051286
出版年月: 2007/06/01
印刷版次: 1
Nil

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